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Le service client est bien plus qu’une simple transaction ou une brève discussion. Les entrepreneurs doivent être conscients de l’expérience client et de son impact sur l’entreprise.
La satisfaction client devrait être la priorité absolue de chaque entreprise. Pour vraiment se rendre compte de l’importance de créer une expérience positive à chaque point de contact, il est intéressant de calculer la valeur à vie de chaque client. Souvent, une entreprise réalise plus de bénéfices sur les ventes répétées d’un client que sur son achat initial. Le parcours client idéal commence par une première impression positive et se transforme peu à peu en une fidélité à long terme et des recommandations par bouche à oreille.
A l’inverse, un client insatisfait ne peut pas exprimer directement sa déception. Cependant, des études ont montré qu’un client mécontent peut parler de son expérience jusqu’à 9 à 15 autres personnes. Une fois qu’un client a eu une expérience négative, il peut lui falloir jusqu’à 12 expériences positives supplémentaires avant que son sentiment général de satisfaction ne revienne.
Un facteur important de satisfaction client est une communication fréquente et directe, de personne à personne. Cela permet de développer une relation saine à long terme. En fait, 79 % des clients préfèrent parler à une personne au téléphone lorsqu’ils ont des questions ou ont besoin d’aide. C’est pourquoi de nombreuses entreprises, TPE et PME, ont choisi de tirer parti de nos solutions personnalisées de centre d’appels pour gérer efficacement leur service client.
Voici quelques statistiques qui pourront vous surprendre et dont il faut absolument avoir conscience pour assurer la pérennité de son entreprise.
- Un client mécontent partagera sa mauvaise expérience en moyenne avec 9 à 15 personnes autour de lui. 13% d’entre eux la partageront avec plus de 20.
- 78% des consommateurs ont déjà fait machine arrière durant la phase d’achat à cause d’un mauvais service client. Répondre à tous les appels est vital pour éviter certains commentaires négatifs sur internet.
- Un client heureux et fidèle vaut jusqu’à 10 fois la valeur initiale de son achat.
- Après une seule mauvaise expérience qui n’a pas été résolue, cela peut prendre jusqu’à 12 nouvelles bonnes expériences pour la rattraper.
- Bien que le service client en ligne se démocratise de plus en plus, 79% des clients préfèrent encore avoir quelqu’un au téléphone. Une communication régulière est indispensable pour maintenir une relation saine et c’est pareil avec votre clientèle.
- Après avoir fait l’expérience d’un mauvais service client, un consommateur est 4 fois plus enclin à aller voir chez le concurrent.
- 58% des consommateurs affirment qu’ils ne retourneront plus jamais chez une entreprise après une seule mauvaise expérience.
- Un écrasant 96% des clients insatisfaits ne se manifestent pas directement et préfèrent s’orienter vers une autre entreprise qui saura répondre à leurs questions ou tout simplement être davantage disponible pour eux.
- L’année dernière, 67% des consommateurs ont raccroché au moins une fois avec une entreprise face à l’impossibilité d’avoir quelqu’un rapidement pour traiter leur demande.
Ces statistiques montrent bien qu’en soignant le service et l’expérience client de manière générale, votre entreprise peut économiser ou gagner beaucoup d’argent et de clients satisfaits qui se transformeront en clients réguliers et en ambassadeurs.
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