Les qualités d’une bonne télésecrétaire

 

Une bonne étiquette au téléphone lors d’échanges professionnels est une compétence indispensable que chaque entreprise devrait maitriser. Que vous ayez une secrétaire ou que vous preniez vous-même les appels entrants, voici quelques conseils pour développer et améliorer votre communication avec vos clients au téléphone afin d’améliorer vos résultats.

 

Les personnes qui travaillent au service client ou au secrétariat ne se rendent pas toujours compte de l’importance de leur rôle. Ils représentent la première ligne en ce qui concerne les interactions entre le client et la société. C’est pourquoi la personne qui répond au téléphone pour le compte d’une entreprise est parfois le seul vrai lien que le client aura avec cette dernière.

 

Même avec toute la technologie existante de nos jours, les gens préfèrent encore majoritairement un contact personnalisé et en même temps ils veulent avoir ce lien de confiance avec leur interlocuteur, en particulier quand il s’agit d’un contact d’ordre professionnel. Ces prérequis peuvent être construits ou détruits en l’espace d’un coup de fil. Les conseils suivants vous permettront de communiquer une image professionnelle et personnalisée à vos clients.

 

Un accueil professionnel mais chaleureux

 

La manière dont vous accueillez quelqu’un dans n’importe quelle situation va définir comment se déroulera le reste de la conversation. Etant donné que vous n’êtes pas en mesure de transmettre vos intentions grâce à votre langage corporel, vous devez utiliser un ton amical tout au long de votre discussion pour ouvrir les portes à la communication avec votre interlocuteur. Rappelez-vous la dernière fois que vous vous êtes retrouvés de l’autre côté du téléphone en tant que client. Si la personne à l’autre bout ne vous a pas correctement accueilli ou si elle avait un ton assez froid voire agacé, vous en êtes ressorti avec une assez mauvaise image de l’entreprise… et bien c’est exactement pareil avec la vôtre.

 

Une écoute active et une bonne compréhension

 

Que la personne appelle pour passer commande, prendre un rendez-vous, poser des questions ou bien même pour se plaindre, il ne faut en aucun cas chercher à débattre avec elle. En réalité, la plupart du temps les gens veulent simplement être écoutés et que leurs sentiments soient validés. Même si vous ne pouvez pas résoudre la situation, assurez-vous de leur donner les informations dont ils ont besoin tout en véhiculant votre empathie envers eux. Faîtes attention de ne pas paraître désabusé ou impatient d’en finir. Même les clients qui n’obtiennent pas ce qu’ils veulent tout de suite sont plus susceptibles de revenir plus tard si la situation a correctement été gérée.

 

Une concentration et une attention entières

 

Vous étiez peut-être occupé à autre chose, plongé dans une tâche complexe ou en pleine discussion avec un collègue ou un employé. Toutefois, quand le téléphone sonne, toute votre attention doit automatiquement se diriger vers cet appel. Vous ne pouvez pas savoir qui se trouvera de l’autre côté et au moment où vous décrochez, vous devez simplement supposer qu’il s’agit de la chose la plus importante du jour – et ce à chaque fois. Les appelants peuvent entendre quand vous êtes distraits, c’est pourquoi vous devez être concentré et leur apporter une attention entière. Après tout, le client est roi. Il a pris de son temps pour vous contacter donc il est en droit d’obtenir le meilleur de vous.

 

Que vous ayez une ou plusieurs secrétaires ou que vous soyez seul à décrocher le téléphone, ces quelques conseils vous aideront à fournir à vos clients la meilleure expérience possible. Pour faire court, traiter la personne en face comme vous aimeriez être traité. Soyez professionnel, attentif, courtois et concentré. Souvenez-vous que votre métier est en partie de vous assurer que la personne qui vous contacte ressente que ses besoins sont la chose la plus importante pour vous au moment précis où elle vous en parle.

 

Chez Call Efficience, chacune de nos télésecrétaires possède une seule préoccupation : l’appel en cours à n’importe quel moment. L’attention, la concentration et l’assistance que nous apportons à chaque appelant est ce qui nous a permis de bâtir notre réputation dans le secteur. Contactez-nous dès maintenant si vous souhaitez de l’aide pour gérer votre secrétariat et vos appels.