Transformer une mauvaise expérience client
en une bonne

Chaque client frustré qui contacte votre entreprise est une opportunité de transformer la situation en une expérience client positive et développer sa fidélité.

Un client mécontent qui appelle pour exprimer sa frustration avec un problème qu’il rencontre avec votre produit, votre service ou votre entreprise est l’une des meilleures opportunités pour créer un ambassadeur. Résolvez ce problème et ce client en parlera en moyenne à 8 personnes autour de lui d’après les études. Cela vient du fait que vous ayez démontré être prêt à investir en eux et travailler à leur apporter une issue positive, ce qui augmente considérablement leur confiance et leur appréciation. Les recherches montrent que c’est justement grâce à cette expérience qu’ils deviennent plus fidèles que s’ils n’avaient eu aucun problème. Cela résulte en un client qui dépense plus d’argent chez vous et qui reste fidèle plus longtemps que la normale.

Toutefois, si l’appel se termine et qu’il n’est pas satisfait, il le dira à 21 personnes autour de lui et il y a 40% de risques qu’il coupe les ponts à ce moment-là avec votre entreprise.

Comment être sûr de naviguer correctement dans ces eaux tumultueuses et transformer un appel de mécontentement en une expérience positive de relation humaine tout en évitant les conséquences dramatiques qui pourraient s’en suivre si ça ne se passait pas comme prévu ? Ci-dessous, nous avons réuni quelques conseils fondamentaux pour vous aider à préparer au mieux votre service client à cette épreuve.

Agir rapidement. Quand un de vos clients a un problème, le résoudre le plus vite possible le laissera avec le sentiment d’une bonne expérience 69% du temps. Ça ne veut pas dire être expéditif et encore moins robotique. Il est très important de toujours rester amical, poli et courtois. Malgré tout, être décisif et direct peut être infiniment utile pour insuffler la confiance et la sensation que vous avez la situation bien en main et ça démontre également que vous êtes respectueux du temps de votre interlocuteur.

Être persistant. Bien qu’il faille respecter le temps de la personne qui appelle, votre objectif principal est d’être certain d’avoir résolu son problème comme il se doit ET en totalité. Ça ne conduira pas toujours à une conversation rapide car plusieurs vérifications seront nécessaires tout au long de la discussion afin de confirmer que le souci est bien résolu ou que l’information transmise a été correctement comprise.

Si le problème est résolu dès le premier contact, les clients ne couperont pas les ponts avec l’entreprise deux tiers du temps. Cela veut dire que la précision est aussi importante que la rapidité quand il s’agit de répondre à une personne qui a besoin d’aide. C’est pourquoi vous devriez tout faire pour les garder au téléphone jusqu’à ce qu’ils vous disent eux-mêmes que leur problématique est résolue.

Résolvez-le vous-même. Transférer un appelant doit être la dernière mesure à envisager. La principale cause de frustration par rapport au service client est de devoir expliquer sa situation à plusieurs personnes. Les recherches révèlent que le fait de parler à une personne à même de nous aider tient un rôle majeur dans l’efficacité du support client.

Si vous ne savez pas répondre, transférez. Bien que le transfert frustre les clients, passer du temps à leur parler sans pouvoir les aider les frustre davantage. Être capable d’apporter une réponse satisfaisante à leur question est le facteur le plus important d’un bon service client. Et juste derrière se trouve le fait d’être mis en relation rapidement et du premier coup avec la bonne personne. Donc si vous devez transférer, faîtes-le le plus rapidement possible sans perdre de temps inutilement et vers la personne la plus à même d’aider.

Si tout le reste échoue, excusez-vous. Parfois, un client veut simplement être écouté. Beaucoup considèrent le service client personnellement. S’ils sont frustrés par le prix ou le produit par exemple, il y a 4 fois moins de risques qu’ils mettent un terme à la relation avec l’entreprise que s’ils sont frustrés par la manière dont ils ont été traités. Donc si un appelant n’est pas satisfait à propos de quelque chose qui ne peut être changé ou résolu, il y a toujours un intérêt à l’écouter avec empathie et à présenter ses excuses pour ne pas être en mesure de l’aider.

Prenez les devants. Alors que les clients s’attendent de plus en plus à un niveau de service client premium, ils ne sont pas toujours, même rarement, expressifs. Seulement 1 client sur 26 qui a une revendication à faire prendra la peine d’en parler à l’entreprise. Étant donné que l’expérience client est subjective, ce n’est pas toujours possible de savoir si la personne au bout du fil est réellement satisfaite ou non. Au lieu d’attendre qu’elle vous le dise, demandez-lui directement. Et demandez-lui toujours également s’il y a quelque chose d’autre que vous pouvez faire pour elle.

Une mauvaise expérience peut vous faire perdre vos clients

Neuf personnes sur 10 ont coupé les ponts avec une entreprise après une mauvaise expérience client. D’un autre côté, ceux pour qui la situation a été résolue ou améliorée développent un lien plus fort. Cet impact important du service client sur les résultats de l’entreprise représente exactement la raison pour laquelle il est si critique que les bonnes ressources et les bons outils soient en place pour apporter les meilleurs résultats. La question que vous devez vous poser est : est-ce que vos clients sont pris en charge avec le niveau adéquat d’expérience et de compétences pour les transformer en ambassadeur de votre entreprise ?

Si ce n’est pas le cas ou que vous en doutez, passez-nous un coup de téléphone pour en discuter et voir ce que l’on peut éventuellement vous proposer pour emmener votre service client au niveau supérieur. Nos télésecrétaires expérimentées sont là pour venir en aide à vos clients et prospects.